Pengertian Pelayanan Menurut Para Ahli

Setelah mengetahui pengertian hotel kita juga wajib tau tentang pengertian pelayanan. Bagi yang belum tau pengertian hotel silakan lihat artikel saya yang sebelumnya ya 🙂 . Yang pasti jangan bosen – bosen baca tulisan saya yang rada gak jelas ini hehehe tapi moga bermanfaat pastinya. Yap kembali ke pokok permbahasan, kita tau pelayanan berperan penting dalam dunia jasa (pariwisata maupun perhotelan). berikut pengertian pelayanan menurut para ahlinya: * “Pengertian pelayanan adalah 1) Perihal atau cara melayani, 2) Usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang) ; jasa, 3) Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.” (kamus besar bahasa Indonesia, 2001:646) * “Menjelaskan pelayanan sebagaisebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang menyangkut segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuannya.” (Fred Luthans dalam bukunya Moenir, 1995:16) * Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. “Pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen.” (Zeitaml, 1996:177). * Dalam perkembangan selanjutnya, Parasuraman dkk berpendapat “bahwa lima dimensi yang perlu diperhatikan ketika konsumen melakukan penilaian terhadap kualitas jasa, yaitu: 1. Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi, 2. Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan, 3. Responsiveness, yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, 4. Reliability, yang artinya kemampuan memberi pelayanan yang dijanjikan segera, kehandalan, akurat dan memuaskan, 5. Assurance,yang artinya mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, juga sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff (bebas dari bahaya, resiko, dan keragu – raguan)” (Zeithanul & Bitner, 1996:118) * “Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatanyang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yyang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik sehingga pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen sendiri” (Kotler, 2002:83) * Kotler pun mengatakan bahwa perilaku konsumen tersebut dapat terjadi pada saat sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Selain itu, Kotler (1994) dalam (Dr. Paimin Napitupulu MSi) menyebutkan beberapa karakteristik pelayanan yang terdiri dari : 1. Intangibility (tidak berwujud), yaitu dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar dan dicium sebelum ada transaksi. Artinya pembeli tidak dapat mengetahui secara pasti hasil sebuah pelayanan sebelum pelayanan tersebut dikonsumsi. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan),maksudnya dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisah. Oleh karena itu, konsumen turut serta berpartisipasimenghasilkan jasa layanan dengan adanya kehadiran konsumen, maka pemberi pelayanan akan berhati – hati terhadap interaksi yang terjadi antar penyedia dan pembeli. 3. Variability (berubah – ubah dan bervariasi), jasa beragam selalu mengalami perubahan sehinggan tidak selalu sama kualitasnya, tetapi bergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan serta disediakan. 4. Perishability (cepat hilang dan tidak tahan lama), jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi. Daya tahan suatu layanan bergantung pada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. * “Pelayanan adalah suatu subjektif dan sulit didefinisikan. Ini karena pelayanan sebagai subjek yang melakukan suatu transaksi dapat bereaksi secara berbeda terhadap sesuatu yang kelihatannya seperti pelayanan yang sama.” (Dennis Walker dalam bukunya berjudul mendahulukan pelanggan yang diterjemahkan oleh Anton Adiwiyanto, 1997:13) * “Pelayanan adalah produk – produk yang tidak kasat mata dalam artian tidak dapat diraba yang melibatkan usaha – usaha manusia dan menggunakan peralatan.” (Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby, 2000:448) * “Pelayanan sebagai suatu aktivitas yang tidak kasat mata yang terjadi sebagai suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal – hal yang disediakan organisasi pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan masyarakat yang dilayani.” (Gronroos, 2001:27) Begitulah menurut para ahli teman – teman, ternyata capek juga ngetiknya hehehe,.. saya jadi teringat akan pesan dosen yang pernah bilang “berikan pelayanan kepada tamu seakan mereka adalah tamu pertama yang menginjak restoran atau room atau hotel” Ok demikian teman – teman yang dapat saya share dalam pertemuan kali ini. Terima kasih