Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang konsumen. Karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan harus berorientasi pada kepentingan konsumen dengan memperhatikan komponen kualitas konsumen. Berikut adalh faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan Wolkins dalam (Tjiptono, 2004:63)..
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Menurut Para Ahli
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan :
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset mengidentifikasi determinan kualitas pelayanan yang penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran. . Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan. . Mengelola bukti
Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah pelayanan diberikan. Oleh karena itu pelanggan lebih cenderung memperhatikan fakta-fakta tangible. . Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem oraganisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan.
Menurut Parasuraman, et al dalam Fandi Tjiptono (2012,p.21) yang mengidentifikasi sepuluh faktor yang menentukan kualitas jasa, meliputi :
1. Reliability, mencakup dua hal pokok yang konsistensi kerha (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependality). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak pertama kali (right the firs time). Selain itu juga bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness atau daya tangkap, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence atau komptensi, setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Acces meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran perusahaan mudah dihubungi.
5. Courtesy atau kesempatan, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki oleh contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain. Meliputi fasilitas fisik, seperti ruang tunggu dan kelengkapan peralatan.
6. Comunication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility atau kredibilitas, yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya, kredibilatas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personal dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security atau keamanan, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keraguraguan. Aspek ini meliputi kemanan secara fisik (physicalsafety) keamanan secara financial (financial scurity) dan kerahasiaan (confidentiality).
9. Understanding Knowing the Custemer atau kemampuan memahami pelanggan, yaitu usaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
10. Tangibels atau bukti fisi, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik dari jasa seperti bahan-bahan komunikasi personil misalnya kartu kredit.
Lihat juga pembahasan terkait lainnya :
Pelayanan Prima