Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Ahli

Apa itu kualitas? apa yang dimaksud pelayanan? Ada beberapa definisi yang diberikan sang beberapa ahli kualitas. Dikemukakan oleh Josep M Juran (Tjiptono, 2004 : 11) bahwa kualitas merupakan kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.

Menurut The European Organization for Quality Control and The American Society for Quality Control (Y. Warella, 1997 : 16) “Kualitas merupakan bentuk-bentuk istimewa berdasarkan suatu produk atau pelayanan yang memuaskan kebutuhan”.

Dikemukakan oleh Logothetis (Y. Warella, 1997 : 17) “Kualitas adalah pemenuhan terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan atau klien dan kemudahan memperbaikinya secara berkesinambungan”.

William E Doming (Tjiptono, 1996) menjelaskan “Kualitas merupakan suatu tingkat yang dapat diprediksi menurut keseragaman & ketergantungan pada porto yang rendah & sesuai dengan pasar”.

Dari beberapa defenisi tadi di atas maka penulis bisa menarik pengertian mengenai kualitas yaitu taraf pemenuhan harapan terhadap pelanggan atau masyarakat secara terus-menerus & berlanjut.

Pengertian Pelayanan
Kata pelayanan atau jasa atau service mempunyai makna yang beragam. Menurut Johns yang dikutip sang Fendy Tjiptono & Gregorius Chandra (2007) bahwa secara garis akbar service mengacu dalam 3 lingkup defenisi utama : industri (banyak sekali sub-sektor pada kategorisasi kegiatan ekonomi), output atau penawaran (produk intangible dengan output lebih berupa aktivitas daripada objek fisik), dan proses (penyampaian jasa inti, hubungan personal, kinerja dalam arti luas dan pengalaman layanan).

Dalam Ensiklopedi Administrasi (1997) dijelaskan bahwa: ”pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh perorangan buat mengamalkan atau mengabdikan diri.”

Keputusan Mentri Pemberdayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 mendefinisikan pelayanan publik sebagai “kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sinkron denga hak-hak sipil menjadi masyarakat negara & penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi yang pada sediakan sang penyelenggara pelayanan publik,” yakni lembaga pemerintah. “ad interim H. A. S. Moenir (2008) mendefinisikan pelayanan “sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain” lebih lanjut dikatakan pelayanan umum merupakan “aktivitas yang dilakukan oleh seorang atau grup orang menggunakan landasan faktor material, melalui sistem mekanisme, dan metode tertentu pada rangka bisnis memenuhi kepentingan orang lain sinkron dengan haknya”.

Proses pelayanan umum diarahkan demi terjadinya pelayanan untuk memenuhi kepentingan umum, kepentingan perseorangan melalui cara-cara yang sempurna & memuaskan pihak yang dilayani, agar pelayanan generik berhasil baik unsur pelaku sangat menentukan, pelaku bisa berbentuk badan atau organisasi yang bertanggung jawab atas terselenggaranya pelayanan dan insan menjadi pegawai.

Berkaitan dengan perkara kualitas pelayanan, pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan suatu konsep yang tak berbentuk & sukar dipahami (Tjiptono, 2004 : 51). Hal ini dikarenakan adanya empat karakteristik jasa/layanan yang unik yang membedakannya dari barang, yaitu nir berwujud, nir terpisah antara produksi dan konsumsi, outputnya tidak terstandar dan nir dapat disimpan (Kotler, 1997 : 115).

Ada beberap faktor primer yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang dibutuhkan (expected service) dan layanan yang diterima (perceived service). Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah berdasarkan dalam yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk.

Terdapat beberapa determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan menjadi berikut :

a. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan buat melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan sempurna & terpercaya.

b. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan buat membantu pelanggan dan menaruh jasa menggunakan cepat

c. Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan & kesopanan pegawai dan kemampuan mereka untuk mengakibatkan agama & keyakinan atau “assurance”

d. Empati (emphaty), yaitu kondisi buat peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

e. Sarana dan Peralatan yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.

Secara sederhana pengertian kualitas pelayanan bisa dinyatakan sebagai perbandingan antara pelayanan yang diperlukan konsumen menggunakan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithami, dan Berry, 1995 : 240). Menurut Zethami, Berry dan Parasuraman (pada Tjiptono, 2004 : 12) kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan adalah pertimbangan dunia yang herbi superioritas dari pelayanan.

Untuk menentukan kualitas pelayanan, menurut Garvin (pada Tjiptono, 2004 : 51), terdapat 5 macam persepektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa mengungkapkan mengapa kualitas mampu diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang tidak sama dalam situasi yang berlainan.

Kelima macam perspektif kualitas tadi mencakup (Tjiptono, 2004 : 52) :

A. Transcendental approach, Dalam pendekatan ini kualitas dilihat sebagai inuate exellence, pada mana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit buat didefinisikan dan dioperasionalisasikan.

B. Product-based approach, Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas adalah karakteristik atau atribut yang dikuantitatifkan dan dapat diukur.

C. User-based approach, Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

D. Manufacturing-based approach, Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktikpraktik perekayasaan & pemanufakturan, dan mendefinisikan kualitas menjadi kesesuaian/sama menggunakan persyaratan (conformance to requirements).

E. Value-based approach, Perspektif ini memandang kualitas berdasarkan segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade off antara kinerja & harga, kualitas didefinisikan menjadi “affordable excellence”.

Sekian uraian tentang pengertian kualitas pelayanan menurut ahli.

Subscribe to receive free email updates: